Siempre pensamos que las compañías más sofisticadas y experimentadas lo tienen muy fácil para prever cuando una decisión puede estallarles en la cara. Sin embargo, el Bank of America nos acaba de dar un claro ejemplo de ceguera total al respecto.
Hace un mes, la compañía introdujo una nueva comisión por usar tarjetas de débito, recibiendo como respuesta miles de protestas. Una de sus clientes se enfadó lo suficiente como para conseguir 200.000 firmas pidiéndole al banco que diera marcha atrás y… ¡sorpresa!, el banco acaba de anunciar que va a hacer exactamente eso. Pero, ¿cómo es que no se dieron cuenta de la pesadilla de relaciones públicas que se les venía encima? Por lo que parece, dieron por sentado cosas que no se ajustaban a la realidad.
Hace unos años, Bank of America lanzó una campaña para aumentar su cartera de clientes de tarjetas de débito, atrayéndolos con un programa denominado “quédese el cambio”. Gracias a este programa, los clientes veían como sus pagos con tarjeta de débito eran redondeados y la diferencia iba directamente a sus cuentas de ahorro. La campaña se hizo muy popular y Bank of America consiguió acumular un buen número de clientes con una especial sensibilidad por el ahorro, muchos de los cuales opinaban que las tarjetas de débito eran intrínsecamente buenas en comparación con las “malvadas” tarjetas de crédito. Sin embargo, de repente, la compañía convirtió un servicio gratuito (en realidad, un servicio por el cual el cliente recibía dinero), en un servicio de pago. Como es natural, los usuarios se vieron desagradablemente sorprendidos por semejante imposición. Y la excusa de que “el banco ya no consigue tantos beneficios por el uso de estos productos como antes” no convenció a nadie.
Era por tanto previsible que los clientes se enfadaran, y mucho. Puede que 60 dólares al año no sean una gran cantidad para el director de un banco, pero significan mucho para miles de personas que apenas llegan a fin de mes. El hecho de que la comisión no fuera proporcional al uso de la tarjeta no hizo sino añadir más leña al fuego.
Otro error cometido por Bank of America fue no comprobar si la competencia iba a seguir sus pasos. Este es un ejemplo interesante, porque la gente aguanta ciertas cosas si no encuentra una alternativa viable. Pensemos en lo que ocurrió cuando las aerolíneas empezaron a cobrar por el equipaje. Hubo protestas e indignación pero, finalmente, los clientes no tuvieron más remedio que pagar porque prácticamente todas las compañías instauraron esa práctica a la vez. No había alternativa posible salvo quedarse en tierra.
Desgraciadamente para Bank of America, los demás bancos echaron un vistazo a las masas de indignados y decidieron dar marcha atrás. El aumento en los beneficios no era lo suficientemente importante como para arriesgarse a la ira de los consumidores. Así que la compañía se quedó más sola que la una en un mercado altamente competitivo y con bajos tipos de interés, donde tener muchos depósitos es una ventaja competitiva. El hecho de que en la actualidad el movimiento “Occupy Wall Street” esté en todos los periódicos avivando la concienciación social acerca del injusto reparto de la riqueza y la avaricia de los banqueros tampoco ayudó precisamente al banco.
Como podemos ver, hasta las compañías más poderosas pueden cometer errores de bulto.
One Response to “Bank of America y los errores de cálculo”
Gabriel lagunes rivdeneyra
Estoy comensanso a sospechar de bak of america, tengo una targeta de debito y supuestamente llevo el encontrol en la banka en linea. Pero cuando hago un pago no importando si se cobro imediatamente o tres dias deapues, en mi estado de cuenta en linea inmediatamente me lo resta aparesiendo el monto gastado y el saldo disponible. Pero tres dias despues sin yo haber comprado nada, absolutamente nada, el balance esta por debajo del que yo contaba. Creo voy a cambiar de banco.