De sobra son conocidos el escepticismo, las reticencias e incluso, la actual desconfianza que últimamente rondan las relaciones financieras entre las entidades bancarias y sus clientes en España. Las crisis de las preferentes, la salida a Bolsa de Bankia, las comisiones por diversos servicios hasta hace poco gratuitos, o las hipotecas con cláusulas suelo han mermado seriamente el concepto histórico de “servicio amigable” que existía entre el personal que trabajaba en los mismos y sus usuarios bancarios.
En un confuso ambiente de ciertos recelos generalizados y amplias sospechas negativas hacia los sistemas operativos o de asesoramiento hacia sus clientes por parte de las entidades financieras, los organismos reguladores y supervisores del mercado bancario español en este caso la Comisión Nacional del Mercado de Valores -CNMV- a modo de “aviso para navegantes” ha procedido por sorpresa a realizar una amplia investigación sobre la incorrecta o a veces interesada información que reciben los clientes antes de invertir su dinero en los muchos productos financieros a su disposición. La idea de utilizar a un “cliente misterioso” totalmente inesperado o desconocido en la oficina bancaria y que se hace pasar por un usuario cualquiera que solicita información ha dejado en evidencia algunas graves carencias profesionales y serios perjuicios para la imagen de un sector que no atraviesa sus mejores momentos de confianza popular.
RESULTADOS DE LAS VISITAS MISTERIOSAS A LOS BANCOS
De manera resumida para nuestros pequeños y medianos inversores habituales lectores y seguidores de esta sección de Consejos de Bolsa veamos a continuación los resultados obtenidos para la CNMV, por una empresa externa, en sus visitas sorpresa sobre 450 oficinas bancarias de este país:
- Periodo temporal del estudio: Entre los meses de septiembre y noviembre del pasado año 2016.
- Localidades: El estudio de investigación se realizó en 20 localidades distintas dentro del territorio nacional.
- Información al cliente: Información parcial, sesgada e insuficiente de los productos financieros a su disposición para invertir. Amplificación de sus ventajas sin detallar o advertir los posibles riesgos dinerarios para el cliente.
- Orientación específica de productos: Los comerciales bancarios realizaron un 90% de propuestas de inversión dirigidas especialmente hacia fondos de inversión, de los cuales su propia entidad financiera percibe comisiones.
- Carencias en la formación comercial: Falta de formación técnico-financiera por una gran parte de la red comercial, con graves carencias de controles, supervisión e instrucciones de asesoramiento profesional (no recomendaciones), sobre inversiones destinadas al cliente. Se recomiendan específicamente productos del mismo banco que supuestamente se adaptan mejor al perfil del mismo.
Fondos de inversión “caseros”: Según el estudio realizado en las 450 oficinas, todas las entidades bancarias recomendaron los propios fondos gestionados por su grupo.- Productos estructurados: En ocasiones se ofrecen productos financieros que vinculan combinaciones entre depósitos tradicionales y fondos de inversión. Cuando el informe documental entregado al futuro ahorrador-inversor queda recogido solo el nivel de riesgo del depósito (más bajo), sin detallar el del fondo que suele ser superior.
- Comisiones y costes varios: Existe una insuficiente información verbal hacia el cliente al respecto de los gastos, comisiones y diversos costes del producto financiero ofertado para su contratación.
CONCLUSIONES BÁSICAS DE LA CNMV
Para la CNMV el estudio de inspección sorpresa y de incógnito a la banca española ha demostrado deficiencias, en terrenos como puedan ser la información errónea al entregar a los clientes folletos comerciales destinados a la captación de capital y no la documentación oficial, que recoja los datos fundamentales de rentabilidad/riesgo de cada producto. Abuso y exceso en la amplificación de las “ventajas financieras” del producto, ante una clara insuficiencia asesora para sus lógicos riesgos asumidos por el inversor. Fichas comerciales inexactas o imprecisas a la hora de publicitar los riesgos del producto, con unas letras muy pequeñas a pie de página que simulan menor valoración e interés para el cliente.
En definitiva, con este estudio realizado a cargo de la CNMV se ha revelado de forma evidente y pública que el sector bancario español necesita de una remodelación de ideas, nuevos métodos operativos, superior formación comercial, mejor trato al cliente y profesionalidad. Con su advertencia de repetir dicha investigación en un futuro y tomar serias medidas ante los resultados obtenidos, ahora ya sabemos los ciudadanos y sobre todo el sector financiero, que un día cualquiera podrá aparecer: “El cliente misterioso en las oficinas bancarias”.
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Estoy absolutamente convencido que ninguna riqueza del mundo puede ayudar a que progrese la humanidad. El mundo necesita paz permanente y buena voluntad perdurable.
Albert Einstein