En más de una ocasión he oído hablar de que el Banco de España dispone de un Servicio de Atención al Cliente para presentar quejas concernientes a la actuación de las entidades financieras. Investigando un poco sobre tal figura, resulta cierta la existencia de esta institución denominada «Servicio de Reclamaciones» , regulada por el Banco de España y prevista en los artículos 31 de la Ley 2/2011 de Economía Sostenible y 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero
Según el artículo 30.1 de la Ley 44/2002, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España es competente para conocer del planteamiento de :
1. Quejas y reclamaciones: Cuestiones que «presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros».
2. Consultas: Cuestiones que formulen «los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos».
Si bien la existencia de este Servicio de Reclamaciones del Banco de España resulta positiva, su inconveniente principal reside en que la resolución por la que este órgano resuelve sobre una queja o reclamación interpuesta, adopta la forma de «informe», el cual no resulta vinculante ni tiene «en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible» (artículo 30.2 de la Ley 44/2002). A pesar de que por uno de estos informes del Banco de España se le diga a una entidad financiera que ha actuado indebidamente con uno de sus clientes, esta entidad no tendrá que atender a lo dicho en este informe, ya que tal documento es una mera recomendación.
Como principal requisito para poder presentar una reclamación ante este Servicio de Reclamaciones, se encuentra la necesidad de someter previamente la cuestión que se pretende plantear ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente de la entidad contra la que se pretenda reclamar (artículo 30.3 de la Ley 44/2002).
De acuerdo con la Memoria del Servicio de Reclamaciones del año 2011, durante tal periodo este Servicio atendió 39.591 casos presentados por los usuarios de servicios financieros. Los principales motivos de reclamación fueron los siguientes:
1. Operaciones de activo, préstamos y créditos (38,5 % del total de las reclamaciones)
2. Operaciones de pasivo (24 %)
3. Operaciones relacionadas con los servicios de pago (22,1 %).
Quedan por destacar dos datos significativos de la citada Memoria:
– El 44,7 % de los informes adoptados se emitieron a favor de los reclamantes; el 45,8 % se resolvieron a favor de la entidad financiera reclamada, y en el 9,5 % de los restantes casos se emitió informe sin entrar en el fondo de la cuestión planteada.
– Tan solo el 19,3 % de los informes favorables al reclamante fueron tenidos en cuenta por las entidades financieras reclamadas; esto es, únicamente 1 de cada 5 entidades financieras que se vieron afectadas por un informe desfavorable (el cual declara el comportamiento inadecuado de la entidad) procedió a rectificar su incorrecto actuar.
Más información en la web de tal institución:
http://www.bde.es/bde/es/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Recl/.