Servicios de atención al cliente

No importa la compañía de la que estemos hablando, siempre encontraremos alguna historia de pesadilla sobre su servicio de atención al cliente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que muchas de estas compañías tienen millones de clientes, por lo que es posible que un pequeño porcentaje de las reclamaciones que reciben no sean atendidas adecuadamente. Esto puede ocurrir por varias causas, por falta de entendimiento, porque el consumidor hace demandas excesivas, por tener expectativas poco razonables o porque la persona que te atiende tiene un mal día – todos estos factores pueden convertir un servicio normal en uno terrible.

Como resultado, todas las grandes compañías van a tener a su alrededor historias acerca de la mala atención al cliente que proporcionan. Muchas de ellas serán ciertas, y si crees que esas historias no son la excepción, y no la regla, es probable que tengas miedo de tener nada que ver con esa empresa.

Yo realmente no creo que sea la norma. La verdad es que no hago caso de la mayoría de historias de terror que se cuentan sobre los servicios postventa de una compañía cuando la estoy evaluando.

Así que ¿cómo podemos saber si una compañía tiene un buen servicio de atención al cliente o no?

En principio yo busco historias de un servicio excepcionalmente bueno. Una empresa que consigue destacar en su servicio de tal forma que la gente hable bien de ellos normalmente es muy potente en ese departamento.

También suelo mirar las políticas de la empresa. Si no soy capaz de descubrir cómo devolver un producto, cómo manejar una situación relativamente frecuente que debe ser resuelta por el servicio al consumidor o cómo contactar con una persona (viva) que me pueda solucionar cualquier duda, lo considero una mala señal. Cuanto más fácil es contactar con una empresa, mejor, y suele ser bastante sencillo darse cuenta. Muchas veces basta con echar un vistazo a la página de la compañía.

Lo cierto es que valoro bastante un buen servicio al consumidor. Estoy dispuesta a pagar más por un producto se está respaldado por una buena reputación en cuanto a postventa. Por eso, en lo que mí respecta, tengo tendencia a confiar más en las empresas locales que en las internacionales. En otras palabras, estoy dispuesta a pagar un 20% más por un producto o servicio siempre y cuando sea local. ¿Por qué? Porque cuanto más cercana geográficamente esté la empresa o tienda, más sencillas (y más baratas) suelen resultar las devoluciones o reparaciones. También suele ser más fácil que te den información cuando necesitas, o encontrar a alguien que te atienda cuando tienes que reclamar.

Cuando nosotros como consumidores decidimos ahorrar hasta el último céntimo sin que nos importe con quién estamos negociando, normalmente salimos perdiendo. Es muy desagradable encontrarte con la sorpresa de que, si el producto falla, no tienes a quién acudir.

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